Organizace očekávají, že metaverzum a pohlcující zážitky budou důležitým kanálem pro interakce se spotřebiteli, stejně jako pro zaměstnance. Rok 2023 ovšem přinese nejen rozvoj v této oblasti, ale třeba i nutnost postupných změn obchodních modelů bank a pojišťoven. Proč?
Aktuální studie Capgemini Research Institute odhalují řadu trendů, které budou v roce 2023 ovlivňovat vývoj nových technologií a změny obchodních modelů. Patří k nim především nutnost opětovně si získat důvěru zákazníků, rychlejší zavádění nových služeb a požadavek na vysokou úroveň personalizace, dosahovanou díky analýze dat. Drtivá většina spotřebitelů se zajímá rovněž o interaktivní, pohlcující zážitky v prostředí metaverza.
Náročnější požadavky na tradiční poskytovatele finančních služeb pramení jak z možnosti srovnání s moderními FinTechovými službami, tak z požadavku na lepší zákaznickou zkušenost. Podle studie World Retail Banking Report 2022, kterou připravily společnosti Capgemini a Efma, se celkem 95 % vedoucích pracovníků světových bank domnívá, že jejich zastaralé systémy a technologie nezvládají plně optimalizovat data, což jim brání ve správném vyhodnocení a v rozvoji proklientské a prorůstové strategie. Celkem 75 % dotázaných zákazníků lákají nákladově efektivní a bezproblémové služby, které nabízejí subjekty FinTechu (služby jako Revolut, Portu, PayPal ad.). Ty výrazně zvyšují jejich očekávání v oblasti digitálního bankovnictví. Tradiční banky však v tomto ohledu zaostávají, přičemž 70 % bankovních manažerů se obává, že jim chybí potřebné nástroje pro efektivní analýzu dat.
Z výsledků studie World Retail Banking Report 2022 vyplývá také potřeba poskytovat personalizovanou nabídku bankovních služeb skrze všechny dostupné kanály napříč celým ekosystémem (tzv. omnichannnel přístup). Zda banky uspějí bude záviset na jejich schopnosti zavádět nové technologie, poskytovat personalizovaný přístup k zákazníkům a vypořádat se s interními nedostatky.
O nespokojenosti malých a středně velkých firem se zavedenými poskytovateli platebních služeb vypovídá studie World Payments Report 2022, publikovaná výzkumným institutem Capgemini, podle které 9 z 10 malých a středně velkých firem zvažuje změnu banky z důvodu nedostatečné nabídky nových platebních služeb. V množství inovativních technologií, které banky zavádějí, aby se nadále udržely ve hře, získává na významu zejména technologie distribuované účetní knihy (DLT). Na jejím potenciálu transformovat odvětví se shoduje stále více bank i poskytovatelů platebních služeb. Stejně tak DLT jako životaschopnému doplňku ke stávajícím platebním sítím věří 64 % malých a středně velkých podniků. Důvodem je rostoucí množství přeshraničních B2B transakcí na blockchainu a také zvyšující se zájem o kryptoměny.
V ohrožení je zřejmě nejen tradiční obchodní model bank, ale také pojišťoven. V tomto případě ale nikoli jen z důvodu zvýšených nároků zákazníků. Studie společností Capgemini a Efma o světovém majetkovém a úrazovém pojištění ukazuje, že pojišťovnictví negativně ovlivňují především změny klimatu, které v celosvětovém měřítku za poslední tři desetiletí zvýšily hospodářské ztráty o 250 %. Přírodní katastrofy vedly za posledních 30 let k 3,6násobnému nárůstu pojištěných škod a 2násobnému nárůstu nepojištěných škod.
Pojišťovny, které chtějí klimatickým změnám odolat, musejí přehodnotit své vlastní obchodní modely a vyvážit prevenci rizik s jejich řízením. Ve svých produktech a službách by měly mít zakomponovány údaje o klimatických rizicích a jejich cenové modely by měly být založeny na strojovém učení. Už dnes přitom přibližně 53 % pojišťoven, které se považují za „Mistry odolnosti“, využívá nové zdroje dat, včetně satelitních dat, vzdálených senzorů, meteorologických stanic, geodat, dat ze sociálních médií, modelů ESG a vodních hladin, které poskytují přesné, detailní informace o rizicích v reálném čase.
Podle nové studie Výzkumného institutu Capgemini Total Immersion: How Immersive Experiences and the Metaverse Benefit Customer Experience and Operations 77 % spotřebitelů očekává, že imerzivní zážitky ovlivní způsob, jakým komunikují s lidmi, značkami a službami, a 7 z 10 organizací uvádí, že věří, že imerzivní zážitky budou klíčovým diferenciátorem na jejich trzích, zejména ve vztahu k zákazníkům.
Podle průzkumu jsou spotřebitelé zaujati perspektivou imerzivních a metaverzálních zážitků a rádi by metaverzum využívali především jako místo pro interakci s rodinou, přáteli (43 %) a dokonce i s kolegy (39 %). Mezi značkami, s nimiž by v metaverzu nejraději komunikovali, uvádějí maloobchodní prodejce (78 %) a organizace vyrábějící spotřební zboží (77 %). To znamená, že stojí především o vylepšení svých zážitků při nákupech nebo zkoušení produktů, jako jsou automobily, nábytek a domácí elektronika.
Existuje ale i značný potenciál metaverza pro využití zaměstnanci. Organizace například úspěšně zavádějí imerzivní a metaverzní iniciativy za účelem zlepšení provozní efektivity, například při plánování maloobchodních prodejen, kdy virtuální prohlídky umožňují řešit design prodejen, aniž by je bylo nutné osobně navštěvovat. V odvětví zdravotnictví (i dalších) se tyto technologie používají například pro školení a vzdělávání lékařů a v automobilovém průmyslu najdou svoje uplatnění například při testování a digitálním prototypování. Mnohým organizacím ale chybí jasná strategie pro škálování jejich imerzivních a metaverzálních iniciativ.
Podle studie má už nyní 66 % organizací 1–2letý plán pro imerzivní zážitky a 15 % organizací usiluje o určité využití metaverza do jednoho roku, zatímco 45 % věří, že do tří let se stane hlavním proudem. Mnoho organizací ale stále zaujímá opatrný přístup.
