Digitální bitva o zákazníky začala, neprohrajte ji. Pandemie totiž jasně ukázala, že digitalizace stabilizuje byznys i v nejistých dobách. Online sektor raketově rostl i během nejtvrdších lockdownů. Přesunula se tam i většina zákazníků. Nyní se proto rozhoduje o budoucích vítězích a poražených, přičemž digitalizace sehraje v boji o zákazníky klíčovou roli.
Konkrétní výzvy a dopady pandemie na celý sektor popisuje analýza společnosti Forrester. Vyplatí si ji přečíst a ověřit, jestli budete stát na straně vítězů.
Pokud si důležitost digitální transformace péče o zákazníky uvědomujete a jste ve fázi výběru vhodného řešení, můžete se inspirovat doporučeními analytické společnosti Gartner. Ta definovala řadu funkcí a služeb, které je třeba při výběru kontaktního centra zvážit. Výsledné skóre dává dobrý indikátor toho, jak si stojí konkrétní řešení call centra oproti konkurenci. Můžete začít srovnáním dodavatelů cloudových kontaktních center, které hodnotí kvalitu a vlastnosti řešení kontaktních center poskytovaných formou služby (CCaaS).
Jak si vybrat to nejlepší řešení kontaktního centra? Nejprve je třeba učinit několik zásadních rozhodnutí, která ovlivní další výběr. Souvisejí zejména s vizí rozvoje společnosti, růstem počtu zákazníků, poboček, možnými akvizicemi, expanzí do zahraničí a podobně. Zodpovězte si následující otázky, které vám pomohou se správně rozhodnout.
První z nich je rozhodnutí, zdali provozovat call centrum v cloudu, nebo tradičně „on-premise“.
Dnešní cloudová call centra totiž už nejsou jen odlehčenou variantou tradičních „on-premise“ řešení. Jsou naopak plnohodnotnými technologiemi, které mají řadu výhod. Podle studie „The Forrester Wave™: cloudová kontaktní centra“ klasická necloudová kontaktní centra výrazně ztrácejí na efektivitě.
V důsledku toho společnosti čím dál častěji volí cloudové softwarové systémy. Ty podporují komunikaci napříč více kanály, optimalizaci pracovní síly i nejnovější technologie umělé inteligence. Výhodou cloudu je navíc flexibilní financování dle využívaných licencí, široká škálovatelnost a rychlý přístup k novým funkcím. O výhodách cloudových call center se toho více dozvíte ve speciální brožuře.
Některé firmy nicméně z různých důvodů stále preferují „on-premise“ řešení provozované na hardwaru v prostorách firmy. Pokud mezi ně patří i vaše firma, výběr řešení call centra to podstatně ovlivňuje.
Pokud bude potřeba v rámci call centra integrovat několik geograficky oddělených poboček či se počítá přímo s prací „na dálku“, zásadně se tím zužuje váš výběr. Tento trend urychlila pandemie covid-19, která firmy přinutila pracovníky rozdělit do vzájemně izolovaných týmů. Řada call center proto přímo počítá s určitým počtem operátorů pracujících z domova.
Ideálním kandidátem pro vzdálená či distribuovaná call centra jsou zmiňovaná cloudová řešení. Odstraňují veškerá hardwarová omezení, která by týmy kontaktních center mohla svazovat. Nabízejí kompletní vzdálený přístup ke komunikačním kanálům a nástrojům v rámci jednotného prostředí.
Kontaktní centrum coby nejexponovanější místo každé firmy se musí vyvíjet v souladu s požadavky a očekáváním zákazníků. Současná call centra se budují se zaměřením na Customer Experience (CX), tedy na pozitivní zážitek z poskytnuté služby. Musí se proto přizpůsobit „vícekanálové“ realitě. Současné i budoucí podporované komunikační kanály proto významně rozhodnou o kritériích výběru řešení call centra.
Musí to být výkonná a flexibilní technologie, která se v průběhu času přizpůsobí změnám preferencí zákazníků. Musí umožňovat přidávání pracovišť operátorů, nových funkcí a komunikačních kanálů či přizpůsobování výkonu dle potřeby.
V případě komunikačních kanálů je standardem nabídka automatického hlasového systému (IVR), automatické směrování hovorů (ACD), podpora komunikace prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí, messengerů, SMS zpráv a videohovorů.
Jedním ze zásadních benefitů moderních kontaktních center je značné zvýšení produktivity práce. Nabízejí totiž sjednocené uživatelské rozhraní pro operátory i jejich nadřízené včetně integrace všech potřebných systémů a databází. Pokud tedy firma počítá s expanzí a růstem počtu zákazníků, vyplatí se jí investovat do řešení, které umožní řídit zaměstnance a vyhodnocovat jejich výkonnost.
Vybírejte pouze mezi systémy, které nabízejí nástroje pro tvorbu flexibilních pracovních plánů operátorů call centra. Jedině tak je možné sladit vytížení pracovníků s návalem požadavků během provozních špiček, které se navíc mohou v čase nečekaně měnit. Budete také potřebovat funkce, které vám poskytnou jasný obraz o tom, co se děje v kontaktním centru a jak se daří práci zvládat.
Moderní call centra již dávno nejsou jen nákladovou položkou firmy, nýbrž místem, kde se aktivně prodávají služby či produkty. Pokud do takové kategorie spadá i vaše firma, pak potřebujete technologie, které disponují monitorovacími funkcemi, které kdykoli umožňují získávání informací o výkonu call centra.
Vybírejte pouze řešení, které umožní definovat klíčové výkonnostní indikátory (KPI) pro celý systém včetně provozních indikátorů, jako například míru opuštění interakce, čekací dobu, servisní úrovně, ale i obchodní KPI jako míru konverze, retence, spokojenost zákazníka a podobně.
Poslední klíčovou otázkou je budoucí rozvoj call centra. To už se totiž neobejde bez technologických vymožeností typu strojového učení spadajících do kategorie umělé inteligence (AI). Moderní řešení call centra nabízí AI pro urychlení obsluhy zákazníků a zvýšení komfortu služeb. Pomáhá rozeznat bonitní zákazníky, nabídnout lepší formy obsluhy, například formou inteligentních IVR asistentů.
Umělá inteligence nejen že poskytuje zákazníkům vyšší komfort, ale hlavně pomáhá provoz call centra zlevňovat. Umí totiž nahradit člověka zejména u rutinních úkolů. Operátoři se tak mohou věnovat úkolům s vyšší přidanou hodnotou.
Další otázkou je nabídka moderních služeb typu videohovorů. V takovém případě je nutné vybírat řešení, které tyto služby plně podporuje. A to včetně funkcí jako sdílení obrazovky s podporou dynamických a chatových kanálů nebo řízení toku dokumentů.
Ne každý poskytovatel řešení call center skutečně vyvíjí funkce umělé inteligence či videohovorů. Mnoho vendorů je sice nabízí, ale spíše jako doplňky, do jejichž rozvoje příliš neinvestují. Proto je při výběru třeba sledovat nejen vize dodavatele, ale hlavně jeho schopnost je převést do praxe.
AUTOR: Jiří Zeman je odborníkem na kontaktní centra ve společnosti Genesys.com
(Partnerský příspěvek)
