O specifickou modifikaci služby pro rozpoznávání stylů a pocitů v psaném textu rozšířila společnost IBM službu Tone Analyzer. Ta od loňského dubna figuruje v portfoliu platformy umělé inteligence Watson. Novinka nese název Tone Analyzer for Customer Engagement a umožňuje lidským operátorům a automatickým chatbotům adekvátně reagovat na nálady či rozpoložení zákazníků v textových konverzacích.
Specificky vytrénovaná služba Tone Analyzer for Customer Engagement, která je aktuálně k dispozici jako betaverze, dokáže s pomocí lingvistické analýzy rozpoznat v psaných dialozích sedm různých typů emocí, resp. stylů komunikace. Zvládá identifikovat frustraci, spokojenost, radost či vzrušení, zdvořilost, neslušnost, smutek a soucit. Při detekci pocitů pracuje také s emotikony nebo se slangovými výrazy.
Nástroj Tone Analyzer for Customer Engagement funkčně vychází z obecně zaměřeného a již před rokem spuštěného modelu služby Tone Analyzer General Purpose. Ten využívají podniky pro monitorování sociálních sítí, obsahu webů nebo dokumentů.
V zákaznické modifikaci Customer Engagement služba sleduje probíhající změny nálad v čase a lidským či robotickým operátorům nabízí adekvátní reakce na situaci. Ty mají podobu doporučení, kdy být zdvořilý, soucitný, veselý nebo například nadšený. Automatizované konverzační systémy volí, resp. sestavují podle návrhu adekvátní odpověď. Služba využívá prvky strojového učení a byla trénována na konverzacích zákaznické podpory sociální sítě Twitter.
Podle zástupců firmy IBM se systémy využívající platformu umělé inteligence Watson daří uplatňovat především ve veřejném sektoru a ve finančních službách. Společnost se ale snaží rozšiřovat portfolio aplikací i do dalších oborů a zpřístupňovat je také menším podnikům.
tonesocial_400
