Hlavním motorem růstu oboru podnikových služeb v ČR je masivní adopce moderních technologií, zejména robotické automatizace, technologií strojového učení a umělé inteligence. Tvrdí to alespoň asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele sdílených podnikových služeb na českém trhu. Ta také upozorňuje, že v podnikových službách v ČR pracuje už 100 tisíc lidí a společně vytvářejí 6 % českého HDP. A zaměstnanci působící v outsourcingu IT tvoří již 40 % všech zaměstnanců segmentu podnikových služeb.
Co dál plyne z nejnovějších dat ABSL? Český sektor podnikových služeb vzrostl v roce 2018 o 12 %. Obor se tím stává jedním z nejvýznamnějších odvětví ekonomiky České republiky. Nejrychleji rostou služby v oblasti informačních technologií.
Počet center působících na českém trhu meziročně vzrostl o více než pětinu, aktuálně jich u nás funguje již 290. Protože poskytují služby zákazníkům z celého světa, hovoří se v nich celkem 32 jazyky a 35 % všech zaměstnanců oboru tvoří cizinci. V jednom centru pracuje průměrně 391 lidí, 57 center má ovšem ve svých řadách více než 500 pracovníků.
Společnosti ze segmentu podnikových služeb nerostou jen počtem zaměstnanců, ale i z hlediska podporovaných procesů a zákazníků. Růst oboru totiž úzce souvisí i s digitální transformací podniků, jejíž nedílnou součástí je i centralizace procesů a jejich vyčlenění do specializovaných center podnikových služeb. Firmy se soustředí na jádro podnikání a efektivní provádění určitých činností převádějí do specializovaných útvarů nebo k outsourcingovým partnerům.
„Nejdůležitější skutečností, která z našeho letošního průzkumu vyplynula, je rostoucí vyspělost center, která jim umožňuje soustředit se na služby s vyšší přidanou hodnotou. Celkem 83 % center vloni zvýšilo kvalitu poskytovaných procesů, ať už s ohledem na vyšší efektivitu či lepší zákaznickou zkušenost,“ říká Jonathan Appleton, ředitel ABSL, a dodává: „Centra se také pomalu odklánějí od ryze transakčních činností, k nimž patří například jednoduché účtování faktur, které je možné automatizovat anebo realizovat v levnějších destinacích, neboť nevyžadují žádné pokročilé znalosti či schopnost hovořit cizími jazyky. Naopak se zaměřují na odborné služby, jako je například projektový management, služby týkající se zavádění automatizace či optimalizace podnikových procesů, výzkum či vývoj. Již 15 % center v ČR dnes provádí více operací založených na znalostech než operací transakčních.“
Hlavním motorem růstu oboru je podle ABSL masivní adopce moderních technologií, zejména robotické automatizace, technologií strojového učení a umělé inteligence. „ABSL ve Vizi 2025 předpověděla, že technologie v oboru podnikových služeb způsobí do roku 2025 doslova revoluci. Změní poskytované služby, přispějí k zániku celé řady původních profesí, a naopak ke vzniku profesí nových, vyžadujících jiné vzdělání a schopnosti. Aktuální výsledky ukazují, že tato prognóza se začíná naplňovat již nyní,“ říká Appleton.
Softwaroví roboti již v oboru podnikových služeb podle ABSL odvádějí práci 4 000 zaměstnanců na plný úvazek, což odpovídá 4 % celkové pracovní síly českých center a ve srovnání s loňským rokem představuje téměř dvojnásobek. Dvojnásobný růst lze prý očekávat i v příštím roce.
Dnes v jednom centru v průměru funguje 14 „robotů“, přičemž automatizováno je v průměru 29 % procesů zpracovávaných v centrech služeb. Programování a nasazování robotické automatizace se v oboru věnuje 1200 expertů. Kromě robotické automatizace procesů (72 % center) organizace nasazují i nástroje spadající do kategorie umělé inteligence. Dnes umělou inteligenci využívá již 12 % center na 18 % svých procesů, dalších 14 % je ve fázi testování. V následujícím období však centra plánují ještě masivnější adopci těchto technologií (viz graf níže). Pouze 19 % center zatím neplánuje využívat žádnou z těchto technologií.
Nejrychleji postupuje automatizace v oblasti finančních operací, následují lidské zdroje, zákaznické služby a IT služby. V důsledku těchto inovací se mění i hlavní náplň práce zaměstnanců. Nejfrekventovanější pozice poprvé neslouží pro realizaci klasických služeb (SSC, Shared Service Center), namísto toho roste podíl pozic v IT, ve výzkumu a vývoji. V tuto chvíli 40 % zaměstnanců oboru pracuje v outsourcingu IT, 37 % v SSC, 14 % ve výzkumu a vývoji a 9 % v BPO (Business Process Outsourcing, outsourcing podnikových procesů).
Úspěch sektoru podnikových služeb je zjevně umožněn tím, že Česká republika má jako celek dobrou pověst jak v očích investorů, kteří v ČR otvírají nová nebo rozšiřují stávající centra podnikových služeb, tak i potenciálních zaměstnanců ze zahraničí, jejichž důležitost v souvislosti s velmi nízkou nezaměstnaností v ČR roste. V českých centrech podnikových služeb je tak dnes zaměstnáno již více než 35 000 zahraničních odborníků (tedy 35 % všech zaměstnanců), 81 % z nich přišlo do ČR z členských zemí EU. Čtvrtina center podnikových služeb zaměstnává dokonce více cizinců než občanů ČR.
„Nábor talentů je v našem oboru komplikován nejen tíživou situací na českém trhu práce, ale i rostoucími požadavky na zaměstnance. Vedle expertních znalostí musí pracovníci v našem segmentu hovořit cizími jazyky, které jsou často i velmi neobvyklé. I z toho důvodu se v roce 2018 protáhla doba na získání zaměstnance meziročně o 1 týden, na 8,1 týdne,“ komentuje Appleton s tím, že velkou výhodu by v této otázce mohla přinést chystaná novela zákona o pobytu cizinců, neboť by umožnila snazší nábor vysoce vzdělaných expertů ze zemí mimo EU, a tím pomohla českým centrům zůstat konkurenceschopnými a dále expandovat. V příštích dvou letech plánuje 72 % center rozšířit nabídku svých služeb a pokusit se získat nové klienty, 82 % center chce rozšiřovat své služby pro stávající klienty.
Rostoucí orientace oboru na IT stejně jako automatizační projekty napříč centry způsobily zvýšenou poptávku po IT specialistech a odbornících nového typu. V tuto chvíli jde nejčastěji o specialisty na RPA či AI, do budoucna však budou prý mezi nejžádanější pozice patřit datoví vědci a analytici, experti na digitální transformaci, správci sociálních médií a digitálního obsahu a specialisté na zákaznickou zkušenost (návrháři, testeři, manažeři…).
Podle loňské studie Future of Jobs, kterou vydalo World Economic Forum, bude z tohoto důvodu do roku 2022 potřebovat 54 % zaměstnanců center podnikových služeb získat v podstatné míře nové vědomosti a schopnosti. Společnosti se proto budou muset ještě více zaměřit na rozvoj znalostí a dovedností svých zaměstnanců.
