Svět systémů CRM (Customer Relationship Management, řízení vztahů se zákazníky) se v posledních letech významně mění, a to nejen kvůli tlakům způsobeným obtížnější ekonomickou situací, ale také kvůli zvýšeným očekáváním zákazníků. Ta vyplývají mimo jiné ze stále širšího využití sociálních sítí nebo mobilních zařízení – a s tím souvisejících požadavků na odpovídající komunikaci prostřednictvím těchto kanálů.
Výše uvedené trendy ovšem neznamenají, že by bylo možno klasické komunikační kanály začít zanedbávat. I nadále by se tak například nemělo stát, že zaměstnanec firmy komunikující s jejím klientem nemá k dispozici všechny potřebné informace o svém protějšku. V optimálním případě je má před sebou přesně v okamžiku, kdy je potřebuje, v jednom rozhraní, přehledné a aktuální. To ovšem pochopitelně klade vysoké nároky mimo jiné právě na integraci všech zúčastněných systémů; pokud totiž klient právě zadal data prostřednictvím svého mobilu nebo webu, měla by být již vzápětí součástí informací prezentovaných tomu zaměstnanci firmy, který s ním právě začal komunikovat.
O tom, že realita má k ideálnímu stavu mnohdy daleko, svědčí mimo jiné průzkum společnosti Scribe Software, který se zaměřil na stav zákaznických dat ve firmách v roce 2012. Pojďme se společně podívat na jeho nejdůležitější zjištění. Ještě předtím ale dodejme, že dotazovány byly tři stovky IT profesionálů dodavatelských firem i firemních zákazníků.
Průzkum ukázal, že v žebříčku důležitosti – a nákladů – za hlavním prvkem 
Integrace CRM systémů umožňuje lépe poznat zákazníka.podnikových systémů zaměřených na práci se zákazníkem, jimiž jsou obecné CRM systémy, následují systémy BI (Business Intelligence) a SFA (Sales Force Automation). Na dalších příčkách se podle objemu investic umístily Social CRM, Marketing Automation (MA) a aplikace pro služby zákazníkům (CSA, Customer Services Applications). Komentátoři ze Scribe Software odhadují, že nižší investice do MA a CSA souvisejí s faktem, že jsou tyto funkce stále častěji již součástí právě obecných CRM systémů.
Pokud jde o způsob provozování tohoto softwaru, více než polovina respondentů průzkumu ze strany zákazníků (přesně 51 %) konstatovala, že v současnosti využívá kombinace klasických lokálních systémů a systémů poskytovaných prostřednictvím cloudu. Celých 11 % jich pak už používá pouze cloudová řešení.
Pouze u 15 % firem lze podle výsledků průzkumu hovořit o plné integraci systémů, které řeší komunikaci se zákazníkem. Polovina dotazovaných připustila částečnou integraci, zatímco 35 % jich dle svých slov stojí teprve na začátku integrační cesty. Optimističtější pohled nabídli systémoví integrátoři: Podle nich dosáhlo plné integrace 26 % klientů a 62 % integrace částečné.
Podle dotazovaných je ovšem dosaženo výrazně horšího stupně integrace, pokud je využíván cloud. 33 % z dotazovaných, kteří využívají pouze CRM systémy v cloudu, připustilo, že integrace je na samém startu – oproti 9 % u těch, kteří mají systémy u sebe, zcela pod vlastní kontrolou.
Pokud jde o integraci CRM, 21 % firem hlásí plnou integraci CRM se systémy SFA (Sales Force Automation a 18% s MA (Marketing Automation). Plnou integraci CRM s BI hlásí jen 11 % firem, s mobilními řešeními 8 % a s řešeními pro sociální média 6 %. Zajímavý je pak pohled na priority firem: Na první místo klade 68 % z nich integraci CRM s aplikacemi CSS (Customer Service Support), následuje Business Intelligence s 66 % a poté SFA a MA – obojí s 60 %.
Je celkem logické, že k hlavním očekávaným přínosům systémů pro práci s klientskými daty patří komplexnější přehled o zákaznících – jednotlivě i v celku – a usnadnění práce díky možnosti pracovat s jediným integrovaným systémem namísto přecházení mezi různými druhy softwaru. Obchodním výsledkem pak mají být pochopitelně vyšší prodeje, větší spokojenost zákazníků a dosažení vyššího obratu na jednoho klienta.
Nicméně 70 % dotazovaných klientských firem nemá dle svých zástupců k dispozici žádné exaktní metriky, na základě kterých by přínosy integrace vyhodnotily. A stejný problém připouští i polovina integrátorů.
A podívejme se ještě na přístupy dotazovaných k řešení integrace systémů. Téměř 60 % z nich spoléhá na vlastní kód, 45 % tázaných pak využívá k integraci software třetích stran (obě skupiny se překrývají). 38 % firem stále využívá manuální přenos dat mezi systémy. Zatímco 86 % firem pak při řešení systémové integrace spoléhá na své IT oddělení, 35 % jich pokukuje (i) po systémových integrátorech a konzultantech zvenku.
A ještě informace ohledně kritérií klientů výběru integračního softwaru třetích stran: Roli podle dotazovaných hrají snadnost použití, cena a specifické možnosti integrace pro systémy, které firma používá. Do budoucna by se pak firmy chtěly zaměřit i na integraci se SharePointem a dalšími řešeními pro týmovou spolupráci, s e-mailem a s marketingovými analytickými nástroji.
Dosáhnout růstu a současně úspor. V organizaci jako celku, ale i v jejím IT. Zdánlivě jsou tyto cíle neslučitelné, ale...
