Chování spotřebitelů se do značné míry změnilo a stále více jsou upřednostňovány služby nových poskytovatelů pojištění z kategorie BigTech, jelikož klienti preferují přímou komunikaci bez agentů a makléřů.
Společnost Capgemini přináší ve spolupráci s nezávislou agenturou Efma tradiční analýzu a objektivní pohled na vývoj v pojistném sektoru ve zprávě World Insurance Report. Současná situace ukazuje, že se spotřebitelé všech věkových skupin postupně adaptují na chování známé zejména u generace mileniálů, informace si vyhledávají a ověřují napříč různými kanály a finanční produkty nakupují samostatně. Spotřebitelé se rovněž neváhají obrátit na netradiční subjekty, jako jsou BigTech1 společnosti či výrobci nabízející inovativní produkty a individuální nabídky zohledňující kvalitní zákaznický servis. Navíc s příchodem pandemie COVID-19 je čím dál patrnější, jak důležitou roli hrají různé digitální kanály, které do značné míry zvyšují flexibilitu, rychlost a komfort.
Zachytit tento nový trend není jednoduché a pojišťovny musí udělat razantní krok vpřed, přehodnotit svá portfolia a využít strategická partnerství, aby se staly opět inovátory ve svém oboru. Tato změna vyžaduje upravení stávajících produktů tak, aby odpovídaly rychle se měnícím zákaznickým požadavkům a potřebám.
Smýšlení mileniálů překonalo věkové hranice
Věk již nadále nehraje rozhodující roli při využívání digitálních technologií, jelikož hledání a nákup produktů v oblasti pojišťovnictví nikdy nebyl snažší, jedinou podmínkou je přístup na internet či sociální sítě. Průzkum sestavený Capgemini zřetelně ukazuje, že počet zákazníků spadajících do generace X a starší2, kteří denně realizují platby a nákupy přes internet či mobilní telefony, vzrostl více jak dvojnásobně z 30 % respondentů v roce 2018 na 64 % v roce 2020. Dále lze očekávat, že pandemie COVID-19 a všechna omezení s tím spojená tento trend ještě více podpoří, protože spotřebitelé jsou nuceni využívat digitální kanály pro každodenní aktivity bez ohledu na věk a technické znalosti.
Přístup klientů k trhu pojištění má nový rozměr
Dle našeho průzkumu se dnešní klientela pojišťoven z pohledu sociálního chování a nákupních preferencí dělí do čtyř hlavních kategorií: inovativní klienti3, aktivní klienti4, klienti otevření změnám5, klienti vyžadující tradiční přístup6. Současné trendy ukazují, že se zákazníci již dávno nespoléhají pouze na jeden zdroj informací. Velmi často důvěřují internetovým průzkumům a recenzím, které jsou snadno dostupné, mohou se tak o svoje poznatky podělit s přáteli, rodinou nebo profesionály a na základě všech informací udělat nezávislé rozhodnutí. Čím dál více nových zákazníků hledí v první řadě na pohodlí a různé možnosti doplňkových služeb, které netradiční firmy z řad BigTech standardně nabízejí, čímž značně posilují svoji pozici na trhu. Rozložení sil na trhu s pojištěním se začíná rychle měnit: Analýza z roku 2016 uvedená v World Insurance Report ukazovala, že pouhých 17 % respondentů zvažovalo zřízení pojištění od některé z BigTech společností, v letošním roce je toto číslo již více než dvojnásobné a činí rovných 36 %.
Klíčovým parametrem je individuální přístup a velká míra flexibility
Výsledky analýzy ukazují, že společnosti musí zapracovat na svém vztahu s klienty, navázat úzkou spolupráci, poskytnout zajímavá řešení a zejména individuální přístup. Mimo jiné je potřeba vzít v úvahu i fakt, že preference zákazníků se nyní vyvíjí rychleji než kdykoliv před tím, a proto je zcela nezbytné nepřetržitě monitorovat dostupná data a pružně reagovat na změny, aby požadavky zákazníků byly uspokojeny. „Zjednodušeně řečeno, pojišťovny musí nabízet správné produkty, ve správný čas, prostřednictvím optimálních, zejména elektronických, kanálů. Jenom tak lze splnit vysoká očekávání a uspět u klientů,“ dodává Branislav Beneš, CEO české pobočky společnosti Capgemini.
Dalším důležitým faktem je, že spotřebitelé vyžadují flexibilitu a jednoduchost. Například více jak polovina dotázaných vyžaduje pojištění, které je plně přizpůsobeno jejich potřebám, nabízí různé možnosti za atraktivní cenu a pouhá polovina pojišťoven je schopna takové požadavky splnit. Ačkoli tradiční pojišťovny moc dobře chápou, jak důležité je přizpůsobit se novým trendům, bohužel se zatím nerozhodly změnit svoji strategii. Mnohdy je to způsobeno nedostatečnou znalostí, která by umožnila se zaměřit na správné produkty: Jak dále průzkum ukazuje, tak pouhých 35 % pojišťoven poskytuje svým zaměstnancům digitální nástroje, které pomáhají rozpoznat klíčové události u jejich klientů a čtvrtina pojišťoven považuje externí datové analýzy za prospěšné. „Už nyní lze na českém pojistném trhu pozorovat, že některé pojišťovny zahájily úzkou spolupráci s InsurTech společnostmi s cílem vytvořit inovativní a zajímavá řešení, která zvýší zájem o jednotlivé produkty i pojišťovny jako takové,“ dále říká Branislav Beneš, CEO české pobočky společnosti Capgemini.
Zarážející jsou rovněž údaje týkající se webových stránek, které ukazují, že pro sdílení informací o podmínkách a doplňkových službách je využívá méně než 30 % pojišťoven a pouhých 37 % dotázaných se domnívá, že internetové porovnávací portály jsou užitečné pro potenciální klienty při rozhodování. Pravda je ovšem zcela jiná, jelikož lze s jistotou říci, že spotřebitelé se na internetu orientují velice dobře a srovnávací portály využívají pravidelně. Je tedy zřejmé, že pojišťovny by měly urychleně zvážit investice do online kanálů, díky kterým se budou zákazníci rychleji orientovat a také rozhodovat. Bez změny obchodní strategie, zahrnující více paralelních prodejních či komunikačních kanálů, hrozí tradičním pojišťovnám odliv klientů: dle průzkumu by až 75 % zákazníků bylo ochotno změnit poskytovatele služeb, pokud by bezproblémový servis nebyl zajištěn napříč všemi kanály.
Tradiční pojišťovny čeká transformace pokud chtějí proniknout mezi inovativní společnosti
Společnosti se musí přizpůsobit klientům a místo univerzálních produktů nabídnout služby, které jsou plně přizpůsobeny individuálním potřebám. Zatímco BigTech společnosti shromažďují obrovská množství dat prostřednictvím moderních IoT technologií, hlasových asistentů, osobních elektronických zařízení a chatbotů, tak na druhé straně pouhých 38 % pojišťoven využívá IoT technologie pro záznam dat v reálném čase a mizivých 30 % z nich má k dispozici pokročilé nástroje pro vytěžování dat. Základem úspěchu je dobré porozumění reálným potřebám a preferencím klientů a aktivní využívání dat takovým způsobem, který umožní dodat řešení přizpůsobená konkrétním požadavkům v krátkém časovém horizontu. „Dnešní vysoce konkurenční a rychle se měnící prostředí bylo neúprosně poznamenáno pandemií COVID-19. Digitální transformace a dopady související s pandemií jsou dostatečně přesvědčivé důvody, proč klasické pojišťovny musí přehodnotit svůj přístup a zaměřit se na změnu provozních modelů. Jedinou možností, jak úspěšně držet krok s BigTech společnostmi, je radikální změna, která umožní pojišťovnám nabízet řešení s vysoce individuálním přístupem, jelikož současní klienti potřebují opravdu pádný důvod, aby se nerozhodli pro změnu,“ komentuje na závěr Branislav Beneš, CEO české pobočky společnosti Capgemini.
