mCommerce: Mobily, důvěra a nakupování přes sociální sítě

Podle výsledků nejnovějšího průzkumu, který pro společnost PayPal provedla agentura Ipsos, nakupují dnes spotřebitelé pomocí mobilních telefonu více než kdykoli dříve. Mezi hlavními trendy mCommerce stojí za pozornost důraz, jaký je kladen v anglicky mluvících zemích na bezpečnost, a skutečnost, že objem nákupů na sociálních platformách roste nevídaným tempem.

Ve studii, kterou pro PayPal nedávno zpracovala výzkumná agentura Ipsos, jsme se zaměřili na nejnovější trendy v mobilním prodeji (mCommerce) ve světě. Není žádným překvapením, že spotřebitelé užívají mobilní zařízení k nákupům častěji než dříve. Proto jsme zkoumali i hlavní trendy v nákupním chování zákazníků a připravenost obchodníků. Za pozornost stojí i důraz, jaký kladou spotřebitelé v anglicky mluvících zemích na bezpečnost, a skutečnost, že objem nákupů na sociálních platformách roste nevídaným tempem – navzdory tomu, že se jedná o poměrně nový fenomén. To je obzvlášť důležité pro české obchodníky, kteří chtějí expandovat na zahraniční trhy. Čeští obchodníci vedle tuzemského trhu prodávají online především do USA, Německa, Velké Británie, Francie, Kanady a Austrálie.

Obchodníci se musí na mobilní kanál více zaměřit a optimalizovat své stránky

Chtějí-li obchodníci zaujmout a udržet mladé spotřebitele (generace Z a Y), musí nabídnout rozhraní optimalizované pro mobilní zařízení. Téměř 80 % dotázaných spotřebitelů všech věkových skupin nakoupilo přes mobilní telefon, avšak pouze 63 % obchodů je optimalizovaných pro mobilní platby. To znamená, že 15 % firem nevyužívá obchodní příležitosti, které přináší raketový růst mobilního prodeje.

„Začíná nejrušnější nákupní sezóna. Ta pro české obchodníky představuje příležitost k expanzi na mezinárodní trhy, získávání informací o požadavcích zahraničních zákazníků a zjišťování, jak je motivovat k nákupu ve svých obchodech. V České republice již 24 % malých a středních podniků využívá příležitost prodávat své výrobky a služby online – tedy podstatně větší procento, než je průměr všech 28 členských států EU (17 %)[1]. Je to příklad dobré praxe, protože data společnosti PayPal zároveň ukazují, že ti, kdo prodávají i do zahraničí, vykazují podstatně vyšší tempo růstu (14,3 %) oproti těm, kteří působí pouze na domácím trhu (2 %)[2],“ říká Marcin Glogowski, generální ředitel společnosti PayPal ve střední a východní Evropě.

Pro miliony drobných obchodníků po celém světě nebyl mobilní prodejní kanál z hlediska obchodního přežití prioritou. Pokud by se však rozvoji mobilního prodejního kanálu věnovali více, mohli by snížit počet opuštěných košíků a zvýšit obrat až o 15 %.

Situace ve světě:

• Nejrozšířenější je mobilní prodej v Indii, kde 70 % dotázaných spotřebitelů preferuje k nákupu mobilní zařízení a 81 % obchodníků má stránky optimalizované pro mobilní zákazníky.
• V Evropě v nákupech pomocí mobilního telefonu vede Itálie s 83 %. Zároveň však pouze 65 % italských firem má stránky optimalizované pro mobilní zařízení nebo vlastní mobilní aplikaci.
• V USA mobilní telefon k zaplacení nákupu online užilo 72 % spotřebitelů, ale pouze 57 % obchodníků nabízí stránky optimalizované pro mobilní zařízení, tedy druhé nejnižší procento ze zkoumaných zemí.

Bezpečnost a důvěra zůstávají významnou překážkou zavádění mobilního prodeje v téměř všech zemích

Při rozhodování o nákupu pomocí mobilního zařízení hrají podstatnou roli bezpečnost a důvěra. Celosvětově by se nakupovat mobilně kvůli obavám o bezpečnost zdráhalo 51 % respondentů, ale v některých zemích se zákazníci bojí téměř o polovinu méně, například v Japonsku (28 %). Ze zkoumaných zemí byli nejopatrnější zákazníci z hlediska mobilních nákupů ve Velké Británii (64 %), Austrálii (63 %) a USA (58 %) – tedy anglicky mluvících zemích. Vysokou míru obav o bezpečnost mobilního prodeje v průzkumu vyjadřovali i obchodníci a jedná se pro ně o nejzávažnější faktor, proč se nepouští do mobilní optimalizace. Každý pátý s mobilním prodejem váhá kvůli pochybám o kvalitě zabezpečení zákaznických dat.

Obchodníci vychází vstříc spotřebitelské poptávce po nakupování v sociálních sítích

Nabídka a poptávka po prodeji přes sociální sítě je vyrovnaná. Každý třetí dotázaný obchodník a každý třetí dotázaný spotřebitel uvádí, že užívá sociální média k prodeji, respektive nákupu. Údaje se však v jednotlivých zemích liší. Největší oblibě se těší v Indii, kde sociální média využilo v uplynulých šesti měsících k nákupu 57 % spotřebitelů. Co se týče nejčastěji užívaných typů sociálních platforem v celosvětovém měřítku, žebříček vedou Facebook, Instagram a WhatsApp (35 % respondentů, kteří nakoupili přes sociální média, k tomu užilo platformy vlastněné společností Facebook). S rostoucí oblibou prodeje přes sociální sítě bude stále ostřeji sledováno, jaká data jsou při nákupu shromažďovaná a jaké to může mít dopady, zejména s ohledem na pozornost, jakou zákazníci i obchodníci věnují bezpečnosti.

Další poznatky vyplývající z průzkumu:

• Klíčová je volba zákazníků: Hlavním důvodem, proč zákazníci nedokončí nákup, je to, že obchodník nenabízí jejich preferovaný způsob platby. Celkem 21 % dotázaných spotřebitelů nedokončí nákup kvůli nemožnosti zaplatit upřednostňovaným způsobem. Největší procento respondentů, kteří nakupují přes mobilní zařízení, využívá PayPal (53 %). Druhý nejčastější způsob je kreditní karta (44 %).

• Mobilní telefony slouží i při nákupech v kamenných prodejnách: 87 % dotázaných obchodníků, kteří mají fyzickou provozovnu, přijímá bezkontaktní platby, z nichž se 50 % uskutečnilo pomocí mobilního telefonu. Bezkontaktní platby pomocí chytrého telefonu nebo nositelného zařízení v kamenných prodejnách jsou nejrozšířenější v Indii, kde je v posledních 6 měsících akceptovalo 98 % obchodníků, kteří se zúčastnili průzkumu.

• K růstu mobilního prodeje přispívají především ženy: K růstu mobilního prodeje přispívají větší měrou ženy - 48 % z nich preferuje online nákupy pomocí mobilního zařízení (oproti 39 % mužů).  Co se místa nákupu týče, 19 % žen užívá své mobilní zařízení k nákupům na pracovišti, u mužů je to dokonce 26 %.

[1] PayPal, studie Noví evropští tygři

[2] PayPal