Prostředí firem z oblasti energetiky je náročné na funkcionalitu informačních systémů. Mimo jiné proto, že obsluha zákazníků má dvě velmi odlišné podoby. Dělí se na obsluhu zákazníků firemních a z řad domácností. Zatímco velcí firemní zákazníci vyžadují individuální přístup, u domácností je třeba zachovat stejně vysokou kvalitu péče a to v řádu stovek tisíc odběrných míst. Péče o každou z těchto dvou skupin zákazníků vyžaduje odlišný přístup a proto systém, který by jej umožňoval, musí být mimo jiné velmi dobře škálovatelný.
Podívejme se na konkrétní přiklad: Jednou z energetických firem, jejichž činnost je podporována informačním systémem, je Bohemia Energy entity (BEE). Je alternativním dodavatelem elektrické energie a plynu. Byla založena v říjnu roku 2005, kdy byl liberalizován trh s elektrickou energií. Dodává elektřinu malým a středním podnikům a domácnostem, jichž obsluhuje více než 350 000. V roce 2011 dodávala Bohemia Energy elektřinu zhruba 28 600 malým a středním podnikům, 152 tisícům domácností a zhruba stovce velkých odběratelů. V roce 2008 navíc získala i licenci k obchodování s plynem a má více než 60 000 zákazníků i pro tuto komoditu.
“Bohemia Energy byla na našem trhu jednou z prvních firem, které vytvořily konkurenci gigantům v oboru,” říká Ing. Tomáš Trefný, ředitel IT (CIO) a dodává: “Péče o naše zákazníky je argumentem, při jejich získávání, přičemž právě na kvalitu péče má velký vliv informační systém.”
Již od počátku existence fungoval v Bohemia Energy systém, který byl vyvinut „na míru“ této společnosti. Ten zajišťoval všechny potřebné činnosti, jako fakturaci, komunikaci se zákazníky a jejich evidenci a podobně. V průběhu doby, kdy společnost neustále rostla a zvyšoval se počet jejích zákazníků, však systém postupně přestával jejím potřebám stačit. Kromě jiného kvůli výhledu do budoucna, neboť v současné době má BEE 350 tisíc odběrních míst, ale předpokládá se, že se v blízké budoucnosti jejich počet rozroste o další statisíce. Ukázalo se také, že tímto systémem lze jen těžko realizovat nové služby a zkvalitňovat péči o zákazníka.
V roce 2010 se proto management společnosti rozhodl pořídit nový systém. Základními požadavky byly specializovanost systému pro oblast energetiky, robustnost a jeho schopnost pokrýt veškerou další agendu velké společnosti. A konečně, aby producentem systému byla 
Foto zdroj: Asseco Solutionsstabilní, osvědčená firma, na níž bude možné se i do budoucna spolehnout. Výběrového řízení se zúčastnilo pět firem, z nich do dalšího kola postoupily dvě. Jednou z nich byla Asseco Solutions s řešením HELIOS Green Energie, jehož funkčnost se nejvíce přiblížila představě zadavatele.
Management Bohemia Energy měl také přání, aby implementace systému proběhla velmi rychle, protože přechodné období do nasazení nového systému je vždy komplikací pro hladký chod firmy. Implementace byla zahájena v říjnu 2010. Ačkoli nebyla jednoduchá – velkým problémem byla například migrace nestrukturovaných dat, která tak bylo nutné z původního systému obtížně dolovat - proběhla rychle a již v lednu 2011 byl systém uveden do ostrého provozu a v březnu pak do provozu rutinního.
„Množství lidí, kteří v naší společnosti obsluhují zákazníky, a tudíž pracují s informačním systémem je velké, čemuž musí také odpovídat kapacita systému,“ vysvětluje Tomáš Trefný. „Přitom důraz je u nás kladen na personifikovanou komunikaci se zákazníkem, tak, aby měl vždy potřebné informace a odpovědi na své otázky. Naším klíčovým heslem je „zákaznická spokojenost“. Trh je už několik let liberalizován, konkurence poměrně velká a jedině celkově dobrý pocit ze spolupráce s jedním dodavatelem přesvědčí zákazníka, aby nepřešel k jinému,“ dodává ing. Trefný.
Ke specifikům firem z oblasti energetiky patří i skutečnost, že se zákazníky jsou v kontaktu nejen zaměstnanci, ale také partnerští prodejci. Z pohledu systému i zákazníka jsou ve stejném režimu jako zaměstnanci, ale je jich obrovské množství – stovky až tisíce. Systém tyto prodejce eviduje a také vypočítává jejich provizní nároky, podobně, jako pro vlastní zaměstnance.
Informační systém, využívaný nyní v BEE je otevřený, tedy schopný integrovat další systémy či moduly. To se ukázalo důležitým právě v oblasti energetiky. Například informační systém zde 
Foto zdroj: Asseco Solutionsmimo jiné musí sbírat fakturační data od distributorů energií, a to formou elektronických zpráv. V ČR komunikuje s operátorem trhu OTE, zatímco v SR, kde společnost též působí, dokonce s každým distributorem zvlášť. Pro tuto činnost je v Bohemia Energy do informačního systému integrován modul X Energie od společnosti Microstep HDO.
Dále zde v rámci komplexu systému existuje modul ZIS pro oblast utilit od společnosti USYS, který vede evidenci odběrných míst, včetně jejich technických parametrů, k nimž dokáže vztahovat obchodované produkty, přičemž automaticky sbírá fakturační podklady a zajišťuje hromadnou fakturaci. Jedná se o velmi sofistikovaný billingový modul s možností např. elektronické fakturace, či zasílání informačních SMS zpráv.
Integrátorem celého komplexu řešení, který také za finální podobu projektu nese zodpovědnost, je dodavatel základního systému HELIOS, přičemž dodavatelé výše uvedených modulů jsou jeho partnery.
Komplex informačního systému je zde navíc doplněn o CRM z dílny společnosti Microsoft, který má na starosti evidenci budoucích zákazníků a komunikaci s nimi.
„Transparentnost, rychlost a schopnost vyhovět v individuálních situacích - například když se zákazník stěhuje, či přišel do finančních potíží… To vše musí náš informační systém umět vyřešit,“ konstatuje Tomáš Trefný.
Zajištění individuálních podmínek a výjimek není rozhodně běžnou schopností informačních systémů. Systém HELIOS Green ve společnosti Bohemia Energy byl proto v mnoha aspektech přizpůsoben individuálním požadavkům této společnosti. A v podstatě se dá říci, že je ve vývoji neustále, protože v BEE jsou pro zákazníky neustále vyvíjeny nové produkty a služby, na jejichž nabídku musí systém reagovat.
Hana Janišová, www.helios.eu
(partnerský příspěvek)
