Evropské ekonomiky se zřejmě konečně dostávají z recese, situace je ale z hlediska řady firem stále nejistá; pokud ovšem šetří, zpravidla to rozhodně není na CRM projektech. Důvody jsou zjevné: I v období ekonomické nejistoty může správně používaný kvalitní nástroj pro řízení vztahu se zákazníky znamenat zásadní ekonomický přínos.
Nové požadavky na moderní CRM systémy klade mimo jiné využívání mobilních zařízení. Foto: HPČerstvý průzkum společnosti Gartner ukazuje, že polovina dotazovaných firem hodlá v letošním roce zvýšit investice do CRM projektů, a to v průměru meziročně o 2,5 %. Uvedený průzkum zahrnoval zástupce 20 průmyslových odvětví z 30 zemí, a to jak ty zaměřené na B2B, tak na B2C. Více než třetina tázaných sama sebe označila za pokročilé – s více než pětiletou zkušeností s CRM projekty.
Gartner předpovídá, že trh s CRM softwarem letos v Západní Evropě vzroste o více než 9 %, a to na 5,5 miliard amerických dolarů. Významnou roli přitom budou hrát cloudová řešení – 49 % aplikací na trhu CRM bude poskytováno formou SaaS (software jako služba). Mimochodem – v roce 1999 činil podle Gartneru tento podíl pouhé jedno procento. Celkový obrat cloudových CRM aplikací v Západní Evropě má letos vzrůst o 24 % na 2,3 miliardy dolarů.
„CRM bude základem digitálních iniciativ firem v nadcházejících letech. Je to technologická oblast, která rozhodně získá financování, protože digitální byznys je zásadní pro konkurenceschopnost,“ říká Joanne Correiaová z Gartneru. "Horkými oblastmi investic do CRM jsou mobilita, sociální média a technologie, webová analytika a e-commerce."
Ed Thompson z Gartneru pak upozorňuje, že nejvíce budou do CRM investovat high-tech firmy, banky, pojišťovny, telekomunikační firmy, farmaceutické společnosti, výrobci spotřebního zboží, dodavatelé IT zboží a služeb.
Zajímavé je podívat se, jaké hlavní cíle si účastníci průzkumu pro letošní rok ve svých CRM projektech kladou: Počtvrté v řadě se na prvním místě objevila snaha dosáhnout zvýšení spokojenosti zákazníků. Novinkou na předních místech žebříčku, která se umístila dokonce hned na druhém místě, je pak zvýšení zákaznické aktivity, což podle Daviese ukazuje rostoucí touhu evropských firem dostat se blíže ke svým zákazníkům a mít s nimi aktivní, vzájemně výhodný vztah.
Na třetí příčce se objevuje cíl dosáhnout jednotného pohledu na zákazníka. Tohoto cíle má být dosaženo investicemi do technologií MDM (master data management) – a výsledkem má být poskytnutí konzistentnější uživatelské zkušenosti (User Experience) napříč různými komunikačními kanály, produkty a funkčními oblastmi. Současně to má fimám poskytnout jasnější představu o tom, co jejich zákazníci chtějí, a umožnit jim dosažení onoho již výše zmiňovaného bližšího vztahu se zákazníky.
Na prvních místech se naopak neobjevily snahy o snížení nákladů na prodej, marketing a zákaznický servis. Podle analytiků Gartneru si firmy zjevně uvědomují, že snižování nákladů může být důležité (a leckdy nezbytné), ale nemělo by se tak dít na úkor vztahů se zákazníky.
„Během posledních deseti let výrazně poklesla důvěra zákazníků ve velké firmy. Zákazníci jsou ochotnější si stěžovat, ale i změnit dodavatele, pokud s ním mají špatnou zkušenost, a také říci o tom ostatním,“ upozorňuje Davies. „Sociální média a mobilní zařízení způsobily zásadní posun, kdy se zákazníci navzájem spojují a očekávají určitou úroveň vztahů s organizacemi. Tyto dva překkrývající se faktory nutí organizace přehodnostit své přístupy k CRM a vytvářejí potřebu nových zákaznických strategií.“
Když byly účastníci průzkumu tázáni na největší překážky při realizaci jejich CRM iniciativ, ukázalo se, že na prvním místě je chybějící jasně definovaná strategie v CRM. To znamená výraznou změnu oproti loňskému roku, kdy bylo za hlavní problém považováno právě dosažení jednotného pohledu na zákazníka.
Jakkoli sociální sítě a mobilita znamenají v oblasti CRM nutnost rychle se přizpůsobit nové situaci, změnám rozhodně ještě není konec. Na obzoru jsou další novinky, které mohou CRM posunout zcela novým směrem. Tou nejvýznamnější je zřejmě takzvaný internet věcí (Internet of Things), kde se nejrůznější senzory připojí k internetu a budou přes něj komunikovat. Zde se nabízí zcela nový potenciál ke sledování potřeb zákazníků a k tomu, vyjít jim vstříc. A pochopitelně i k přesvědčování, že využití takových technologií je v jejich zájmu a nejde o nepřípustné narušování soukromí.
Různým kategoriím podnikového softwaru se na stránkách BusinessIT věnujeme pravidelně - a tentokrát vám nabízíme aktuální souhrn informací, který se...
