Systémy CRM se sociálním rozměrem, Business Intelligence takřka pro každého a (samozřejmě) využití cloud computingu patří podle analytiků k hlavním aktuálním trendům v oblasti podnikových informačních systémů. Pokud nebudou jejich předpovědi zcela anulovány současným neradostným ekonomickým vývojem, dočkáme se prý letos navíc růstu trhu se systémy ERM o téměř 6 %.
I když se dále budeme věnovat především trendům v oblasti funkcí informačních systémů, nemůžeme si v úvodu odpustit několik čísel. A začněme pohledem na celkovou situaci na trhu ERP/ERM z hlediska obratu.
Při svém průzkumu IDC vzala v úvahu 351 výrobců – a pět z nich, konkrétně SAP, Oracle, Microsoft, Sage a Intuit, přesáhlo podle jejích údajů v loňském roce obratem z ERM jednu miliardu dolarů. Pokud jde o velikost jednotlivých funkčních trhů ERM, větší než průměrný růst jich podle analytiků IDC zaznamená pět z osmi: HCM (Human Capital Management), Nákup (Procurement), FPSM (Financial Performance a Strategy Management Applications), Správa objednávek (Order Management), a EAM (Enterprise Asset Management).
Podle IDC zaznamenal v loňském druhém pololetí celosvětový trh se systémy ERM (Enterprise Resource Management) růst o 4,6 % na 17,6 miliardy dolarů a pro letošek očekává stejná firma poprvé růst o více než 2 miliardy (5,9 %) na celoročních 36,2 miliard dolarů. (Odhad pochází z počátku letošního léta, bude tedy zajímavé sledovat, jak se s ohledem na aktuální vývoj světové ekonomiky naplní.)
Na oblast maloobchodu se v USA nedávno zaměřila společnost Forrester při svém průzkumu pro Shop.org. Dospěla při něm k závěru, že firmy zde zastoupené ve stále větší míře experimentují s mobilními a sociálními technologiemi. 91 % dotazovaných má v současnosti definovanou mobilní strategii (oproti 74 % v loňském roce), 48 % prodejců má webové stránky optimalizované pro mobilní zařízení a 15 % jich disponuje mobilní aplikací pro Android nebo iOS.
Nicméně příjmy, které prodejcům mobilní provoz generuje, podle průzkumu nerostou nijak dramaticky. Za zásadní výzvu považují obchodníci vývoj takového rozhraní, které zákazníkovi nabídne pohodlnou práci na tabletech i chytrých telefonech. Mimochodem – podle průzkumu přichází 21 % mobilního provozu z tabletů, což znamená vzhledem k poměru počtu prodaných chytrých telefonů a tabletů značný nepoměr.
Oproti minulému roku se podle průzkumu Forresteru výrazně zvýšily i aktivity prodejců v oblasti sociálních sítí. V seznamu nejvýznamnějších zdrojů nových zákazníků se dostaly na čtvrtou příčku, což oproti loňsku rovněž znamená výrazný posun. 62 % dotazovaných si ale stále není jisto návratností investic do této oblasti a řada jich předpokládá, že přínos pro jejich společnost spočívá spíše ve schopnosti se zákazníky komunikovat a lépe jim porozumět, než v bezprostředním zvyšování příjmů.
„Naše data naznačují, že letos dojde k významným investicím do taktiky v oblasti mobilních zařízení a sociálních sítí,“ komentuje závěry průzkumu Sucharita Mulpuru, hlavní analytička Forrester Research.
Sabharinath Bala, analytik IDC pro region Asie a Tichomoří, předpovídá: „Nové modely poskytování podnikových aplikací, například SaaS a appliance, budou spolu se socializujícími aplikacemi získávat na síle. Růst zaznamenají konvergující podnikové aplikace, řešení sjednocené komunikace, nástroje pro spolupráci, nástroje pro sociální média, analytické nástroje a mobilní řešení. Dostane se jim přijetí ze strany majority uživatelů, a to především díky potřebě optimalizace podnikových procesů, lepšího marketingu, práce se zákazníky a rozhodování obecně,“ říká.
Nejvyšší nárůst ze všech podnikových aplikací předpovídali pro letošní rok analytici společnosti Gartner CRM (Customer Relationship Management). Mělo to mít podle nich především souvislost s orientací na růst výnosů, nikoli již jen na snižování nákladů, a investovat se mělo především do on-line prodejních kanálů, do softwaru poskytovaného formou služby (SaaS) a do technologií zvyšujících loyalitu zákazníků nebo schopnost prodat stávajícím klientům nové produkty.
V předpovědi z letošního srpna se pak analytici stejné společnosti soustředí především na sociální CRM, tedy na správu vztahů s klienty využívající příležitosti poskytované sociálními sítěmi. Na příští rok mu předpovídají překročení obratu jedné miliardy amerických dolarů (z loňských 625 milionů, což však činilo jen cca 5 % z celkového trhu CRM).
Sociální CRM zahrnuje podle Gartneru hostování a podporu komunity okolo dané značky, monitorování a reakce na dění okolo značky v sociálních sítích, podporu sdílení B2B (business-to-business) nebo B2C (business-to-consumer) kontaktů napříč komunitou nebo podporu vyjadřování názorů na produkty firmy s cílem zvýšit on-line prodeje. Produkty by přitom měly nabízet spolupráci s tradičními CRM aplikacemi, například při správě vícekanálových kampaní, při tvorbě báze znalostí zákaznického servisu nebo při vytváření nových obchodních příležitostí, možnost spolupráce externí a interní komunity i podporu spolupráce s externími dodavateli, například s agenturami a konzultanty specializovanými na sociální sítě.
„Až do nedávna mnoho společností přistupovala k sociálnímu CRM formou řady experimentů. Jen málo jich zde mělo definovanou nějakou strategii nebo si nastavilo nějaké metriky pro určení dopadů na byznys,“ vysvětluje Adam Sarner, analytik Gartneru. A tato nekonzistence se podle něj odráží i v nabídce dodavatelů, která je roztříštěná a míří na různé oblasti, typicky na oddělení prodeje, marketingu nebo služeb zákazníkům. Podle Gartneru je na trhu více než stovka dodavatelů, přičemž většina je ve ztrátě a generuje roční obrat nižší než milion dolarů. Úspěch mohou mít podle Sartnera jen ti z nich, kteří nabídnou ucelené řešení vyhovující různým oddělením firem.
Podle analytiků Gartneru se aktuálně vývoj v oblasti sociálního CRM zaměřuje na pět oblastí: Na hlubší integraci s tradičními procesy CRM, na měření návratnosti investic, na hlubší integraci se službami veřejných sociálních sítí (především Facebook a Twitter), vyšší využití analytiky a na nové způsoby využití sociálního CRM.
Podle Gartneru se s rostoucím povědomím o možnostech využití sociálních sítí pro byznys zvyšuje i tlak nejvyššího managementu na oddělení marketingu, prodeje a služeb zákazníkům, aby je aktivně využívala. I proto podle analytika Drewa Krause zřejmě dojde k velmi rychlému nasazování nových nástrojů, které efektivní využití umožní. A to navzdory tlakům, které působí proti přijetí, mezi které patří především malá dosavadní zkušenost s těmito nástroji a rychlý vývoj v oblasti samotných veřejných sociálních sítí.
Hlavním problémem BI je dnes podle analytiků skutečnost, že tyto nástroje využívá jen cca 30 % zaměstnanců, pro které by mohly být přínosem. Je to proto, že jejich použití není vždy snadné, ani dostatečně pružné. Za hlavní trend pak označují snahu o řešení tohoto problému, o přiblížení BI větší skupině zaměstnanců – konsumerizaci BI.
„Trh s BI a analytickými nástroji prochází postupnou evolucí. V roce 2014 bude přeměna BI z něčeho, co vlastní IT oddělení a co se točí kolem reportů, takřka hotová,“ komentuje vývoj v oblasti Business Intelligence Neil Chandler, analytik společnosti Gartner. Společně s kolegy pak předkládá následující odhad změn, ke kterým dojde v nejbližších letech:
V roce 2013 bude 33 % funkcionality BI využíváno z mobilních zařízení. Zpočátku půjde jen o převod stávajících reportů do vhodné podoby, ale již během příštího roku analytici očekávají vývoj takových analytických aplikací pro mobilní zařízení, které nabídnou zcela nové možnosti. A výrazně se díky nim také rozšíří počet uživatelů BI. Gartner přitom doporučuje nabídnout přístup k některým výstupům i firemním klientům a partnerům.
Ve stejném roce v sobě bude 15 % nasazovaných systémů Business Intelligence kombinovat BI v dnešním pojetí, software pro týmovou spolupráci a sociální software, čímž vznikne jedno komplexní prostředí pro podporu rozhodování.
V roce 2014 bude 30 % analytických aplikací pro získání vyššího výkonu využívat technologií pro zpracování velkého objemu dat přímo v operační paměti (více o těchto technologiích najdete v našem článku o nových trendech v databázích). Ve stejném roce bude 30 % analytických aplikací používat proaktivní a prediktivní schopnosti. K dispozici běžně budou inteligentní simulace různých variant budoucího vývoje různých aspektů byznysu. A 40 % výdajů na BI půjde vzhledem k náročnosti nasazení do kapes systémových integrátorů.
Masové využívání nových internetových služeb podle analytiků Gartneru vede zaměstnance ke zcela novému přístupu k IT. Nechtějí číst složité příručky a nechtějí na nic čekat – potřebují spustit daný nástroj a ihned díky němu získat správné odpovědi na otázky, které jim leží v hlavě. A to musí BI již v blízké době nabídnout.
V textu o trendech v informačních systémech na základě ohlášení výrobců je jedním z hlavních motivů Cloud Computing a nyní jej ještě doplňme několika poznámkami a čísly z pohledu analytiků. (Více o problematice Cloud Computingu najdete v našem speciálu.)
"Cloudové služby jsou propojeny a doslova akcelerovány dalšími zásadními technologiemi, mezi něž patří mobilní zařízení, bezdrátové sítě, analytické nástroje pro velké objemy dat a sociální networking," vysvětluje Frank Gens, analytik IDC. "Společně pak tyto technologie dávají vzniknout třetí IT platformě, která přispěje k dlouhodobému růstu. Stejně jako éra mainframů a éra PC i tato nová platforma slibuje výrazně rozšířit okruh uživatelů i způsoby užití informačních technologií, což povede ke zcela novým typům inteligentních průmyslových řešení,“ dodává Gens.
Podle údajů IDC rostou výdaje na služby veřejných cloudů čtyřikrát rychleji, než roste IT trh jako celek. Pro rok 2015 tak odhaduje, že jeden z každých sedmi utracených dolarů za krabicový software, servery a systémy pro ukládání dat bude nějak souviset s modelem veřejného cloudu. A celkové výdaje na služby veřejných cloudů dosáhnou 72,9 miliardy amerických dolarů (z toho 3/4 na služby typu SaaS, tedy software poskytovaný formou služby). To pochopitelně znamená pro dodavatele IT velkou příležitost – a také velké riziko. Podle analytiků IDC se totiž vítězové „cloudových válek“ zřejmě stanou novými hlavními hráči na trhu IT.
Nejvýznamnějším světovým trhem pro Cloud Computing budou podle IDC v roce 2015 Spojené státy, s 50% podílem z výše uvedené hodnoty. Ostatní trhy však už v té době budou růst rychleji než USA.
Ucelená řešení, hostované služby a mobilní přístup – to jsou hlavní trendy v oblasti informačních systémů pro firmy tak, jak...
